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六、運營管理制度
汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。可以說，一個人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務(wù)。
（一） 接待禮儀
迎送客戶是美容店中基本的活動，也是日常經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。
1、 主動迎接
當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應(yīng)主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領(lǐng)進接待室。
2、 熱情接待
接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應(yīng)以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。
3、 積極引見
當客戶需要汽車美容服務(wù)時，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負責人。如果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時，當引領(lǐng)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)先進入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時，當客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。
（二） 接、交車禮儀
1、 接車禮儀
（1） 車主來監(jiān)時，接車人員應(yīng)主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入停車位置
（2） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務(wù)項目，當客人表示不執(zhí)著受時，不得強求；
（3） 談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求；
（4） 清點好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出；
（5） 將客人帶入休息室。
2、 交車禮儀
（１） 交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。
（２） 向車主介紹日常護理知識。
（３） 送客時，應(yīng)端立在車后的適當位置，用手勢導(dǎo)出，當車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。
（三） 操作服務(wù)禮儀
1、 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識；
2、 進行車內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。
（四） 電話禮儀
接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。
1、接電話程序
2、接電話技巧
（1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應(yīng)說“對不起”。]
（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。
（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應(yīng)詢問對方是否有事需要轉(zhuǎn)達，或是否需要指定人回電話。
不能立即轉(zhuǎn)給指定人時，應(yīng)該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時告成訴對方過5min再打。
（4） 電話結(jié)束時應(yīng)說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。
3、 接電話注意事項
1） 電話鈴響應(yīng)盡快接通
對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。
2） 保持喜悅的心情
打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。
3） 聲音清晰明朗
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。
4） 了解來電話的目的
汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。先應(yīng)了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。
5） 認真清楚地記錄通話內(nèi)容
記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項等。
6） 掛電話要禮貌
要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。
4、 常見的錯誤電話用語
常見的錯誤電話用語如表所示：
常見的錯誤電話用語
錯誤的電話用語 正確的電話用語
喂 您好
你是誰 請問您貴姓？
你打錯了！ 請稍等，給您轉(zhuǎn)一下。
什么事情？ 能幫你做點什么？
我找*****！ 請問*******在嗎？
他不在！ 他暫時離開了，您需要留言嗎？
聽不清啊！ 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？
（五） 人力資源管理
A、職員配置
不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。
B、 職員工作職責
大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責是：
1） 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負責；
2） 制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；
3） 制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督；
4） 制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；
5） 建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事；
6） 負責招聘、培訓員工，協(xié)調(diào)日常工作；
7） 定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；
8） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；
9） 定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。
中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責參照執(zhí)行。
2、技師工作職責
1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；
2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見；
3）仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)；
4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；
5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；
6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費；
7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；
8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。
3、普工工作職責
1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；
2）努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。
3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。
4）搞好設(shè)備日常維護，確保設(shè)備工作正常；
5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。
4、接待人員工作職責
1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況；
2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；
3）詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；
4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。
5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；
6）建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔；
7）及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。
5、財務(wù)人員工作職責
1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī)；
2）按標準收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；
3）計算員工工資，并按時發(fā)放；
4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅；
5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。
6）定期進行財務(wù)結(jié)算，按時上報財和財務(wù)報表；
7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務(wù)分析工作。
C、員工守則
1、工作態(tài)度
1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。
2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。
3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。
4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)
1）員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。
2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。
3、儀容儀表
a、著裝
汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：
1） 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；
2） 襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。
3） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
4） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
b、儀表
1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；
2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；
3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；
4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；
5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。
c、嚴守機密
1）未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。
2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。
3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。
d、講究衛(wèi)生，愛護公物
1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。
2）愛護店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
D、員工服務(wù)細則
1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。
2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。
3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。
4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。
5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。
6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機密。
7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。
8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。
9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。
10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。
11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。煙臺速順自動化設(shè)備有限公司，是一家集洗車機,自動洗車機,自動化設(shè)備開發(fā)、設(shè)計、制造生產(chǎn)銷售于一體的有限責任制企業(yè)。全體員工以客戶為中心，本著"質(zhì)量，客戶至上的宗旨，追求卓越品質(zhì)，提供一流服務(wù)，共同營造真誠合作，開拓進取，公平競爭的企業(yè)氛圍。
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